郵儲銀行貴港市分行高度重視消費者權益保護工作，認真貫徹監管部門要求，秉承“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的服務理念，主動擔起維護金融消費者權益主體責任，把金融消費者宣傳教育工作貫穿于日常經營活動中，完善消保工作體制機制，健全普及金融知識公眾教育長效機制，進一步提升金融消費者的風險管理能力和責任承擔意識，著力構建良好金融消費環境，助推金融服務提質增效。
統籌謀劃，構建消保管理新格局
該分行堅持以客戶為中心，將消費者權益保護工作融入日常經營管理、業務流程、全面風險管理體系以及企業文化，健全完善消費者權益保護管理辦法、投訴管理辦法、金融知識宣傳教育工作實施細則等制度，加強內部統籌謀劃，把消費者權益保護與業務發展作為一體兩面的重要工作來抓，推動消費者權益保護與業務“雙融合”“雙促進”。
嚴抓過程，加強消保全流程管控
該分行堅持從事前協調、事中管控、事后監督三個環節，強化消保全流程管控。在事前環節，將消保理念融入產品和服務設計，明確涉及營銷宣傳、新產品推廣、服務收費定價及第三方機構管理等重點內容消保審查工作機制與審查標準，提升事前管控能力。在事中管控環節，強化銷售行為管理，制定相關操作流程，充分履行信息披露義務，主動引導客戶開展風險承受能力評估和產品適合度評估，尊重客戶自主選擇權和公平交易權。在事后監督環節，積極開展客戶滿意度調查及客戶體驗評測，了解消費者對產品和服務的意見建議，及時作出調整。加強投訴閉環管理，提升投訴全流程處理規范化水平，聚焦投訴熱點難點問題，開展投訴分析和溯源整改。強化金融糾紛源頭預防化解，貴港銀行業人民調解委員會駐分行調解工作站掛牌成立，推動了非訴訟與訴訟有機銜接、相互協調的金融糾紛解決機制落實，及時有效化解矛盾解決爭議。
加大宣傳，積極踐行社會責任
該分行充分發揮點多面廣的特色優勢，積極開展形式多樣、內容豐富的金融知識教育宣傳活動，形成全方位、立體化、廣覆蓋的宣傳格局。發揮營業網點主陣地作用，通過設置宣傳專區、廳堂微沙龍、門楣LED屏等方式，營造濃厚氛圍。主動進鄉村、進學校、進社區、進企業、進商圈，深入消費者中間開展有效教育宣傳。關心關注關愛未成年人、老年人等特殊群體，開展針對性宣傳教育活動，幫助提高風險防范意識。利用各類媒體平臺宣傳金融知識，提高受眾面和影響力。2022年，共開展線上線下教育宣傳活動達239場次，發放宣傳折頁超4.8萬份，受眾客戶超5.3萬人次。
以人為本，提升金融服務能力
該分行持續完善服務質量與客戶體驗閉環管理機制，滿足客戶深層次需求，增加服務“溫度”，不斷提升服務水平和能力。在營業網點設置愛心窗口，配備老花鏡、拐杖、輪椅等助老工具，并對等待區的客戶開展反詐、防范集資等知識普及，主動解決老年客戶金融服務問題。通過上門、視頻等方式核實老年人真實意愿后，由代理人代為到柜面辦理，在合規的基礎上強化上門服務和延伸服務。加大線上金融產品和服務渠道推廣力度，強化電子渠道服務保障，引導客戶優先使用個人網銀、手機銀行等電子渠道辦理金融業務，滿足客戶足不出戶的金融服務需求。
下一步，郵儲銀行貴港市分行將繼續秉持“以客戶為中心”的理念，進一步做好金融服務工作，持續加強消費者權益保護，不斷提升消費者服務體驗，為構建貴港地區和諧穩定的金融消費環境做出積極貢獻。 |
